Jika anda
memiliki restoran dan anda bermaksud menghidangkan menu roti bakar, kopi panas
dan wedang jahe, padahal di seberang restoran anda terdapat warung kaki lima yang memiliki menu
yang sama, haruskah anda menentukan harga jual menu tersebut sama dengan harga yang
ditetapkan kompetitor anda agar anda bisa bersaing?
Tentu akan sulit
menutup biaya produksi dan overhead jika anda menjual dengan harga yang tersebut.
Sekalipun roti bakar yang dijual di restoran anda maupun warung kaki lima sama-sama terdiri
dari roti dan isiannya, bisa selai coklat, selai stroberi ataupun selain kacang
dengan taburan parutan keju dan butiran coklat, namun ada biaya atas faktor
pembeda yang harus dibayar oleh pelanggan.
Faktor pembeda pertama adalah tempat . Sekalipun
restoran dan warung berada pada posisi saling berhadapan, duduk menikmati
hidangan dalam ruangan sejuk berpendingin udara dengan interior yang nyaman tentu
berbeda dibanding duduk dibawah tenda terpal yang bisa jadi terkena terpaan debu
setiap saat.
Faktor pembeda kedua adalah servis : roti
bakar yang di sajikan di restoran terlihat lebih cantik dengan hiasan garnish
dibanding tampilan roti bakar warung yang ala kadarnya. Selain itu keramahan
pelayan restoran yang terlatih, ramah, santun dan rapih tentu berbeda dengan
penampilan pelayan warung yang seadanya.
Sebagai pemilik
restoran anda harus tetap percaya diri menjual roti bakar dengan harga yang
jauh diatas menu yang sama yang dijual kompetitor warungan karena anda memiliki dua faktor diatas. Namun, lokasi
usaha dan servis yang bagus tidak cukup untuk membuat roda bisnis terus
berputar. Lalu, servis seperti apa yang bikin pelanggan terus datang lagi,
sehingga laba perusahaan bisa terus meningkat?
8
Ujung Tombak
Servis adalah
justifikasi kita pada harga yang ditawarkan sebuah usaha. Produk boleh sama,
tetapi faktor-faktor tertentu bisa menjadi pembeda. Jika frontliner (pelayan atau customer
service) sudah melemparkan senyum dan sapa, bukan berarti pelayanan di
perusahaan tersebut sudah bisa dikatakan baik. Berikut ini unsur-unsur servis, yang disebutnya 8 Bites
of Service, yang harus diperhatikan oleh pemilik usaha:
1.
Access
Selama restoran
anda memakai tenaga manusia, pasti tetap akan terjadi beberapa kesalahan.
Kesalahan tersebut bisa fatal apabila menyangkut pelayanan terhadap pelanggan. Agar
anda dapat segera memperbaiki kesalahan yang terjadi berilah fasilitas bagi
pelanggan untuk mengajukan komplain. Bisa dalam bentuk Nomor telepon khusus
pengaduan, SMS, email atau kotak pengaduan. Dan pastikan sarana tersebut
terkontrol dengan baik.
2.
Responsiveness
Wadah untuk
mengajukan keluhan sudah tersedia, tetapi keluhan pelanggan tak pernah
ditanggapi. Padahal, janjinya akan di-follow-up. Kotak saran jangan dibiarkan
berdebu, lama tak dibuka. Atau, mentang-mentang tak berhadapan langsung dengan
pelanggan yang ngomel-ngomel, jangan sepelekan e-mail atau SMS. Kalau dibiarkan
saja, pelanggan bisa menulis di koran, dan akibatnya seluruh negeri jadi tahu
‘aib’ perusahaan Anda.
3. Competency
Sikap pelanggan
bisa berbeda-beda ketika merasa tidak puas dengan pelayanan Anda. Ada pelanggan yang hanya diam, lalu tak
pernah kembali. Ada
pula yang komplain habis-habisan, lalu berteriak, “Saya mau bicara dengan
manajermu saja!” Itu bisa terjadi jika frontliner
tak punya kemampuan untuk memberikan solusi, bahkan tidak punya product knowledge yang cukup. Jadi, para
frontliner ini, tidak bisa tidak, ia
haruslah seorang yang cakap.
4.
Courtesy
Bagaimanapun,
menyapa pelanggan dengan senyum harus dikedepankan. Salam pembuka, seperti ‘selamat
pagi’ atau ‘selamat siang’, tak pernah salah. Keramahan ini membuat pelanggan
merasa dihargai. Jika pelanggan marah-marah, tetapi tetap disuguhi senyum,
emosinya bisa langsung lumer.
5.
Reliability
Menepati janji adalah
keharusan. Frontliner anda sopan dan
ramah tetapi makanan yang dijanjikan akan diantar dalam 10 menit, sudah 20
menit, kok, belum terhidang juga. Atau, Anda menjual barang elektronik dengan
harga terjangkau, tetapi suku cadangnya sulit didapat.
6.
Speed
Di era sibuk
seperti saat ini, pelanggan tak boleh dibiarkan menunggu atau mengantre terlalu
lama. Ketika pelanggan meminta bon tagihan, pegawai Anda harus segera bergerak.
Jangan sampai membuatnya memanggil pegawai yang lain, hanya untuk diabaikan
lagi dengan alasan restoran sedang ramai pengunjung.
7.
Security
Pelanggan harus
merasa aman dan nyaman. Barang yang tertinggal, dompet misalnya, sebaiknya Anda
kirimkan. Kalau tidak tercantum alamat, simpanlah sampai pelanggan itu datang
kembali. Tak hanya soal barang, keamanan juga berarti Anda mampu menjaga
kerahasiaan data pelanggan.
8.
Tangible
Jangan biarkan
bangunan tempat Anda berbisnis tak terawat Penampilan para frontliner juga tidak meyakinkan. Kalau demikian, bagaimana
pelanggan akan percaya bahwa restoran ini bonafid?
0 komentar:
Post a Comment