Pelanggan Komplain Di Media Sosial

Meskipun bisnis jual beli online yang telah berjalan selama beberapa tahun tampak lancar dan mulus, semua bisa berubah gara-gara keluhan pelanggan yang beredar di media sosial. Misalnya, terjadi kesalahan pengiriman order kepada seorang pelanggan. Ia mengadukan komplain melalui telepon, dan Anda berjanji akan memperbaiki pesanan dalam waktu 2 minggu. Tapi, sehari kemudian pelanggan ini mengeluhkan buruknya pelayanan toko online Anda di akun Twitter-nya secara panjang lebar sehingga mengundang reaksi banyak orang. Bagaimana Anda harus menanggapinya? 

Untuk menanggapi keluhan di media sosial, sebaiknya Anda tidak menjadi defensif membela diri atau malah membalas dengan twitwar. Ketika feedback atau komplain  terjadi, kita harus selalu introspeksi diri. Malah, kita harus selalu menganggap bahwa pelanggan yang komplain itu adalah ‘berkah’ yang diberikan Tuhan, supaya usaha kita jadi lebih baik.

 Anda perlu waspada, sebab ada beberapa jenis pelanggan yang,  di mana pun dan kapan pun, memang suka komplain. Tapi, ada juga tipe pelanggan yang dapat menjadi pemberi sinyal tentang pelayanan kita yang masih harus ditingkatkan. Ini sebetulnya bagus. Jika dia memang cerewet di media sosial, cari cara untuk memenangkan kembali hatinya, supaya nanti dia bicara yang bagus-bagus di sana.

Beberapa orang yang komplain sebetulnya menginginkan reward atau hadiah, bukan sekadar dimintai maaf atau dilayani dengan manis. Misalnya, ketika penerbangan delay, penumpang ingin diberikan kompensasi hotel atau ganti uang. Ketika mereka sudah mendapatkannya, mereka akan cenderung diam. Kalau mereka memang cerewet di media sosial, mungkin mereka justru akan memuji-muji layanan maskapai penerbangannya.

Tetapi, jangan abaikan komplain. Kalau pelanggan masih mau repot-repot mengajukan komplain, artinya dia peduli pada bisnis Anda. Karena itu, hadapi komplain itu dengan:

• T: Tenangkan diri. Sadari bahwa pelanggan kecewa pada produk Anda, bukan pada Anda.

• R: Redakan kemarahan pelanggan dengan meminta maaf atas ketidaknyamanan mereka.

• A: Ajukan pertanyaan dan berempati, agar Anda mengerti benar masalahnya, dan mengerti posisi pelanggan.

• M: Mengajukan alternatif solusi, dan biarkan pelanggan yang memilih.

• P: Pastikan mereka memilih alternatif solusi yang Anda ajukan. Lalu, konfirmasi ulang tentang pilihannya. Pelanggan yang emosi sering lupa pada solusi yang dipilihnya sendiri.

• I: Ingat salam penutup. Ucapkan terima kasih, hargai usahanya untuk datang ke perusahaan, dan bukan menyebarkan masalahnya kepada orang lain, atau menulis di surat kabar.

• L: Lakukan evaluasi agar tidak terjadi lagi. Sering kali komplain hanya diselesaikan di meja customer service, tidak sampai ke manajemen.